Empresas que venden experiencias

Por: Alberto DeLegarreta

Cuando vamos a un restaurante la comida es un pretexto: buscamos el placer de convivir alrededor de una mesa. Sobre ésta compartimos el alimento que nos brinda cercanía, confianza y unidad: un lazo de convivencia para acercarnos al otro. Es por eso que ahí mismo nos reunimos para conocer nuevas amistades o tener una cita romántica; también para cerrar un negocio y para festejar las ocasiones más especiales. Sobre la mesa se toman decisiones políticas, personales y empresariales de peso.

El negocio del restaurante dejó de ser, hace mucho tiempo ya, el de sólo restaurar la energía de sus clientes. Por supuesto, siguen existiendo algunos cuyo propósito (muy necesario) es sencillamente el de satisfacer el hambre de sus comensales a un precio razonable. Pero el restaurantero hoy en día debe enfrentarse a un mercado mucho más complejo, saturado y competido que exige tener mucho más que las ricas recetas de la abuela y buenos proveedores.

En un mercado tal, muchos empresarios han recurrido a medidas desesperadas de diferenciación: nombres estrafalarios y diseños millonarios, menús “innovadores” que no tienen ni pies ni cabeza y en los que uno no sabe qué ordenar, imitaciones pobres de las tendencias europeas o conceptos incomprensibles hasta para el mismo dueño. En esta desesperada búsqueda de conquistar al mercado muchas veces se olvida que ser diferente no es necesariamente ser mejor.

En el ámbito restaurantero mexicano, que es más tradicional que exótico, la mejor innovación no es ser raro, sino conocido y eficiente. Ofrecer al cliente lo que le gusta, pero con calidad inmejorable. El mexicano es muy propenso a la lealtad y a crear tradiciones propias: sólo un lugar conocido y confiable puede ofrecerle semejante refugio. Después de todo, cualquier nueva tradición es una innovación bien lograda.

Esto último representa un reto también. Sólo un mensaje coherente, claro, atractivo y culturalmente compatible con el mercado mexicano puede hacerse de un nuevo lugar en su corazón. Sé que el término puede sonar cursi o chocante, pero es que el de la restauración es un negocio íntimamente ligado a nuestra parte más sentimental. Es un negocio de servicios cálidos y emocionales, más que de asuntos fríos e intelectuales.

Aunque la calidad estandarizada y constante es una necesidad evidente, lo más importante para un restaurante es cuidar la experiencia de sus comensales en la mesa. El cliente asiste a compartir un momento relevante y memorable, que cause impresiones duraderas.

El restaurantero exitoso debe ser capaz de cuidar la definición del concepto gastronómico del restaurante, tener una dirección administrativa estratégica y coherente, reunir un equipo comprometido y eficiente, conseguir calidad constante en el producto y mejorar en todo aspecto continuamente. ¿Estamos preparados para esto?

Es verdad lo que reza el antiguo dicho: “Panza llena, corazón contento”. Y esto es cierto aunque el corazón del cliente se haya vuelto más exigente con el tiempo.

2 comentarios en “Empresas que venden experiencias

  1. El pasado día de difuntos tuve una comida con mi familia en un restaurante de Santiago de Compostela, llamado “O cervo”, que goza de gran reputación entre mis familiares por las comidas caseras que hacía.
    Hacía un par de años que yo no visitaba ese restaurante, pero cuando entré me fijé que había cambiado por completo. El decorado, la entrada exterior, el cartel, la carta e incluso el nombre había variado. Ahora pasaba a llamarse “Os dous de sempre”, como la conocida obra gallega literaria de Castelao. Estos cambios no frenaron a mi familia a comer en aquel restaurante. Entramos, leímos la carte y, ¡SORPRESA! NO ESTENDÍAMOS LA MITAD DE LA CARTA.
    La mayoría de los mariscos estaban acompañados de una guarnición de algas, la verdad, eso era lo menos llamativo, la industria del alga como elemeto gastronómico está muy desarrollada en Galicia. Pero había otros platos que no nos podíamos ni imaginar, platos que eran normalmente primeros o segundos platos se convertían en postre como por ejemplo “arroz a la cubana dulce”. Ante esta situación no teníamos otra opción que pedir cada uno nuestro plato ¿pero cúal si no entiendo ni lo que me pone? La verdad me dió un poco de miedo probar ciertas cosas, pero conforme iba comiendo, el estómago me decía “raro que digiera esto, pero me gusta”.
    En mi opinión la cocina se está transformando, y eso me gusta, no sé cocinar muy bien, pero me gusta innovar en ese terreno. Por eso creo que debemos darle una oportunidad a la cocina nueva que evoluciona sin dejar, por su puesto, de lado los antiguos platos.

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