¿Y qué es la calidad total?

Por: Juan José Díaz Enríquez
Twitter: @zoonromanticon

“I don’t have to worry about the parts of the show that work, that are consistently successful and that get great audience response, but if you go into cruise-control mode it’s easy to end up just going through the motions.  (…) Updating, improving and reworking a show during a tour (…) seems to have yielded pretty good results for quite a while now.” -Willie Williams, Diseñador de escenario y luces y director  del U2 360º Tour.

El otro día pude ir a un concierto maravilloso. No cabía un espectador más y el ambiente prometía desde antes de que comenzara a sonar la música: todos, o al menos la mayoría, estábamos expectantes de la explosión de sonidos que los artistas nos regalarían.

Comenzó el concierto y una voz cercana susurró: “si así comenzó, ¿cómo piensan acabar?” Y es que, desde el primer momento la música llenó el ambiente de una electricidad y una pasión tal que casi se podía sentir con los dedos.

Después de ese momento inicial, el arte no decayó. Cada nuevo instante era mejor que el anterior: los músicos se lucieron en cada acorde, en cada solo. La audiencia estaba al filo del asiento (por decirlo de algún modo) y las sonrisas, invisibles en la obscuridad, se percibían fácilmente en todos los asistentes.

¿A qué se debió ese gran ambiente, esa locura por el arte? A la perfección de la interpretación, a la pasión que transmitía la música y a la evidente preocupación de los organizadores por superar las expectativas del público.

Esos son los tres elementos que cualquier empresa debe considerar si quiere ofrecer un producto de calidad total: (a) Tener un producto o servicio bien hecho (perfección de interpretación); (b) que satisfaga una necesidad (pasión que transmitía la música); y (c) superar las expectativas formadas por la necesidad.

Si alguno de estos elementos falta, entonces no podemos hablar de calidad total. De algún grado de calidad sí, pero definitivamente no de la máxima que es, en negocios como el artístico, el restaurantero, el académico y muchos otros, el mínimo indispensable para sobrevivir.

El concierto continuó en un crescendo imparable. El público se volteaba a ver con una clara interrogante: ¿qué seguirá, con qué sorprenderán a continuación? Tan sólo duró dos horas y la emoción llegaba en oleadas cada vez mayores.

Terminó el concierto y el público estalló en aplausos y ovaciones de pie. Los músicos se miraban complacidos y reían entre ellos. Habían dado un concierto épico, digno de la perenne memoria de Euterpe. El éxito fue tal que la euforia del público no se opacó por la cruel verdad: esa era la última representación que verían del concierto.

¿De quién hablo? Definitivamente no de U2, quien dio un conciertazo el sábado pasado. La banda irlandesa superó las expectativas del público mexicano, rompió récords, hizo llorar gente y dejó un gran triunfo para su larga carrera. Pero no: no hablo de ellos aunque podría. Cumplieron de manera cabal con los tres elementos que mencioné líneas arriba. (Basta ver su video del Rose Bowl y cotejarlo con la experiencia de esta semana en México para comprobar lo que digo).

El concierto al que me refiero lo dio la Orquesta Sinfónica Nacional, en la Sala Nezahualcóyotl y fue la Gala Gershwin. Dirigió Carlos Miguel Prieto e interpretaron solistas de talla internacional como Alvy Powell (bajo) y Andrew Armstrong (pianista).

Estas dos experiencias (U2 y Gala Gershwin) demuestran un punto: en México sí nos gusta la cultura, sí pagamos por el arte y disfrutamos de los frutos que nos da. Lo que no nos gusta es la mediocridad, la pobre interpretación y el conformismo barato. Una interpretación pobre de la Rapsodia en Azul o de Get on your Boots dejará apenas una impresión de agrado, pero nunca la euforia propia del éxito absoluto.

Igual que con la música, los clientes de cualquier empresa esperan la calidad total en lo que consumen. Después de todo, están intercambiando su riqueza por un bien determinado. Si ese bien no representa el valor que esperan en el intercambio, entonces o se frustra la transacción o se deja al cliente con muy pocas ganas de repetirla en un futuro.

El esfuerzo es enorme y la inversión no es despreciable. Se requiere mucho trabajo e inversión para ofrecer a nuestros clientes un producto digno de su riqueza, es decir, uno que pueda ser catalogado dentro de la calidad total. Pero vale la pena.

La semana pasada 300 mil personas asistieron a un concierto-performance-instalación. Que alguien me diga que eso no es buen negocio.

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