Empresas emotivamente alteradas

Por: Juan José Díaz

Twitter: @zoonromanticon

 

Ayer en la noche el equipo de Eudoxa tuvo una tertulia con Arturo Ortega, dueño de Concepto Total. Estas tertulias son parte del programa de formación continua que  impulsamos para que nuestros colaboradores se mantengan siempre con una actitud de pensamiento crítico.

Arturo nos platicó un poco de su empresa, sus retos, éxitos y fracasos. Fue, quizá, la tertulia más emotiva que hemos tenido hasta ahora. También, vale la pena decirlo, fue la primera que compartimos con todos ustedes, vía el hashtag #tertuliaEudoxa en Twitter.

Pero el punto de mi texto de hoy no es hacer una crónica de dicho encuentro. Como en todo, en las grandes reuniones hace falta tiempo para digerir todo lo que ocurrió en un par de horas. De lo que se trata es de reflexionar sobre un concepto que Arturo puso sobre la mesa y que aporta muchísimo a la buena gestión empresarial, sobre todo en el marco de la responsabilidad social y del paradigma de la sinceridad.

Arturo nos dijo que es absolutamente necesario estar emotivamente alterados por el problema de nuestro cliente para poder comprender su necesidad y, por lo tanto, brindar una solución adecuada.

Lo primero que llama la atención es la clara contradicción con lo que las buenas conciencias nos han enseñado  durante años. En el mundo empresarial (sobre todo en el que tiene que ver con los servicios) se nos enseña que no debemos involucrarnos emocionalmente con los clientes y sus problemas. Arturo propone justamente lo contrario. Y lo hace con vehemencia y mucha razón.

Lo que la escuela tradicional de gestión de negocios nos enseña es a protegernos y encapsular nuestro negocio en un feudo que puede comerciar con otros feudos, pero que jamás permitirá una relación más cercana que la del trueque y compraventa. Para poder dar soluciones a los clientes, una empresa en esta línea de acción genera políticas y procedimientos, metodologías y estándares que puede replicar una y otra vez en cada venta que concreta.

Todos los clientes son exactamente el mismo cliente y todos los problemas son el mismo problema. Por ello, este tipo de empresas tienen fórmulas muy simples para solucionar las necesidades de cualquier posible comprador.

Quiero ser claro en esto: no hay nada de malo en este modelo de empresa. Pero tampoco hay nada de bueno.

Sin embargo, cuando uno introduce el modelo de negocio que propone Arturo Ortega y se rompe el feudalismo empresarial, se abre un panorama enorme de posibilidades desde las cuales es mucho más fácil dar una mejor solución a nuestros clientes.

Y esto no es fútil. En un mundo como el que se está configurando en este siglo XXI, la satisfacción del cliente ya no se alcanza con el simple cumplimiento de una norma o un estándar. La complejidad de posibilidades y la enorme variabilidad a la que los consumidores están expuestos hacen que cada vez sea más necesario dar soluciones adecuadas a cada caso.

En cada caso tenemos que replantear la solución para nuestros clientes, pues el problema (o la necesidad) es distinta cada vez y en cada caso. Así de simple.

El alterarse emotivamente, es decir, el compartir empáticamente la preocupación de nuestro cliente nos permite acceder a su mundo y apropiarnos de las particularidades de su necesidad. Nos aleja del sistema repetitivo de las respuestas preestablecidas y nos obliga a comprender la complejidad del mundo y crear, desde ahí, la mejor solución. En una palabra: impulsa el pensamiento creativo en beneficio de nuestro cliente.

Por si esto fuera poco, también nos permite quitar al problema del centro de discusión y, en su lugar, poner a la persona (al cliente). Esto, que muchas veces lo enseñan como un principio moral, es un principio pragmático. Es en la persona, en nuestro cliente, donde se dan las necesidades que como empresas debemos resolver. No debemos buscar satisfacer necesidades, sino personas con necesidades. La diferencia es sutil, pero de radical importancia.

Poner al cliente en el centro nos permite escucharlo, saber realmente lo que necesita y, por lo tanto, brindarle un mejor servicio. Nos permite entablar una relación duradera que enriquezca tanto a una parte como a la otra.

Es cierto, hoy en día todavía las empresas con respuestas unificadas tienen la fuerza y la fama para defenderse de la oferta de un competidor con las características que describo arriba. Sin embargo esta fuerza y fama está en declive y no tardará en llegar el día en que estas mismas empresas deban replantear su modo de trabajar y migrar a un modelo de “alteración emocional”.

No es una cuestión de idealismo, ni cursilería chafa de superación personal. El cambio de paradigma que se está viviendo en el mundo entero se dirige hacia un estadio donde la persona es el centro. Este nuevo “antropocentrismo” volverá a señalar la innegable diferencia que existe entre todos nosotros y objetará la pretensión absurda de igualarnos. Y en ese momento sólo las empresas que sepan hacer propia la necesidad de sus clientes tendrán posibilidad de subsistir.

Basta con ver hacia dónde se dirige la demanda de los clientes y cómo se configura el aprecio por la personalización de las soluciones para ver que este desarrollo empresarial no es lejano ni es un sueño.

Arturo Ortega tiene razón: una empresa que se compromete con su cliente corre más riesgos, pero también consolida mejores relaciones.

Y al final del día todos lo sabemos, la gran fuerza de nuestra cadena de valor está, ni más ni menos, en el eslabón más débil de las relaciones y redes de relaciones que hayamos construido.

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