El máximo servidor

Por: Emilia Kiehnle

Twitter: @e_kiehnlem 

 

“Si te propones algún día mandar con dignidad, debes servir con diligencia”, escribió alguna vez el Conde de Chesterfield, un estadista británico del siglo XVIII.

Hace poco hablaba con algunos compañeros de trabajo sobre las diferencias en la noción que tenemos los mexicanos acerca del servicio con relación a otras culturas. Siempre se ha dicho que el servicio mexicano es uno de los mejores del mundo. Tenemos fama de tener uno de los servicios más cálidos y acogedores, y en gran medida creo que es cierto -es muy diferente ser atendido por un mesero mexicano que por uno europeo o norteamericano-, pero esta noción de “servicio” sólo aplica para los vendedores, para el personal que está en el trato directo con el cliente. Pocas veces se habla de la actitud de servicio que debe tener un gerente o un alto directivo para con sus compañeros de trabajo.

Alberto De Legarreta, colega y autor de varios posts de este blog, nos contaba la experiencia que tuvo al trabajar con un director japonés en México. Lo citó en su oficina muy temprano en la mañana, y cuando Alberto llegó a su cita se dio cuenta de que el director estaba solo; todavía no llegaba nadie más. Este director japonés tenía muy clara la idea de que el máximo jefe también debía ser el máximo servidor. Era el primero en llegar a la oficina todos los días y el último en irse. También era el que más trabajaba y le parecía lo más natural, pues si uno es el jefe y recibe una mayor remuneración que los subalternos es porque tiene una mayor responsabilidad.

De forma muy contrastante, en nuestra cultura se suele tener la idea de que el que más debe servir es el que está hasta abajo en el organigrama, mientras que el que está hasta arriba está para ser atendido, porque es el más importante. Efectivamente, el jefe o el director de una empresa necesita recibir ciertas atenciones para ser eficiente en su trabajo. Por mencionar un ejemplo, el jefe necesita tener un horario más flexible que el resto de los empleados, pues su trabajo incluye mantener el contacto con los altos mandos de otras empresas, generar alianzas y hacer negociaciones. Criticar al director porque sale de la constantemente a reuniones y exigirle que cumpla sus horas sentado en su escritorio sería absurdo. Sin embargo, también es absurdo pensar que ese mismo jefe, por ser el jefe, puede darse el lujo de vivir en una esfera a parte, alejado del resto de los trabajadores.

Un director está para dirigir, y la dirección es un tipo de servicio. Dirigir es señalar la dirección que los demás deben seguir, implica estar bien informado e involucrado para poder tomar las decisiones más adecuadas para la empresa, es preocuparse por el desarrollo y crecimiento de cada una de las personas que tiene a su cargo. Si el trabajo en una empresa es malo o ineficiente, el primer responsable es el director. Si los empleados son malos, si no saben qué hacer ni cómo hacerlo de la mejor manera, es principalmente por culpa del director. ¿Suena injusto? Si lo pensamos bien de hecho hace mucho sentido.

El jefe debe estar involucrado con su lugar de trabajo al grado que pueda identificar quiénes son las personas que hacen bien su trabajo y cuáles no. Y también debe poder encontrar la razón a la ineficiencia de alguien y tomar cartas en el asunto. Puede ser que necesite una capacitación, puede ser que no haya entendido algo o puede simplemente tratarse de una persona floja que no quiere trabajar, en cuyo caso el director tendría que tomar la decisión de despedirlo. De cualquier forma, está en el jefe el que un equipo de trabajo sea el mejor que puede ser, o un equipo más como los hay muchos, malos y mediocres.

También me parece importante recalcar que ésta concepción del servicio no la debe tener sólo el CEO de una gran empresa, ni aplica únicamente a él, sino que es para todos. Absolutamente todos somos jefes o directores en algún aspecto de nuestra vida. Podemos ser jefes en una oficina, pero también la responsabilidad del servicio la tienen los padres para con sus hijos, los profesores con sus alumnos, los profesionistas con sus clientes y colegas, los servidores públicos para con la ciudadanía… En tanto que somos seres sociales que vivimos en una comunidad, siempre habrá necesidad de nuestro servicio, pues siempre estaremos en algún momento en alguna posición de mando.

Así pues, que no se nos olvide que cuanto más alto es el escalón en el que nos paramos, más responsabilidad tenemos de servir a los que están en los de abajo.

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