La industria sigue siendo de la hospitalidad

 Por Alberto De Legarreta

Twitter: @albertotensai

La semana pasado tuvo lugar Mesamérica. Fue un evento nuevo y propositivo que dejó muchas ideas a quienes asistimos. El foco principal del evento fue la cocina mexicana y la relación que existe entre el restaurante y el sistema de producción que le abastece, pero los ponentes fueron muy variados y uno que otro se salió del tema de manera muy original y valiosa.

Uno de ellos fue el repostero Brooks Headley, del restaurante Del Posto, en Nueva York. Desde su entrada sorprendió a muchos pues se presentó junto con un par de músicos que con percusiones y guitarra ambientaron su charla, aportándole mucho a la anécdota que se dispuso a contarnos. Quisiera compartirla con ustedes también.

Hace algunos años Headley fue parte de una banda de rock, compuesta por un puñado de vegetarianos radicales. No eran muy buenos músicos, pero aún así de vez en cuando conseguían un par de “tocadas” en algunos lugares. En cierta ocasión los invitaron a comer en un lugar en el que tendrían su próxima tocada y al llegar se sorprendieron porque se encontraron con una casa de barbeque, el tipo de lugar en donde un vegetariano está totalmente alejado de sus ideales alimenticios y en el que es mal visto por los voraces comedores de carne, que deboran sus costillas endulzadas con apetito de depredador y manos manchadas de salsa.

La sorpresa fue que el dueño del local, que conocía las preferencias vegetarianas de sus invitados, los invitó a pasar con mucha seguridad y sin malicia. En plena barbeque house, les preparó un menú vegetariano de primera clase y los atendió personalmente. Headley quedó marcado por la experiencia: superando todo prejuicio e incluso el enfoque de su propio negocio, el anfitrión le demostró a Headley el verdadero significado de la hospitalidad, que es la búsqueda de la satisfacción del cliente a un nivel personal, casi íntimo.

La ponencia me dejó pensando en los años que trabajé como cocinero. La universidad me preparó en la teoría de la atención al cliente, pero ¿puede la importancia de algo como la hospitalidad -algo que debe vivirse para entenderse, algo que como diría Malinowski es imponderable por el conocimiento- comprenderse desde la teoría?

Como cocinero recibí capacitación en algunos temas, particularmente en seguridad y rendimiento del producto, pero jamás nadie me mencionó la palabra hospitalidad o algo que se le pareciera. Aunque yo no atendía directamente a los clientes (excepto en contadas ocasiones), la velocidad y la calidad en mi trabajo iban dirigidas hacia el servicio. Mi eficiencia como cocinero tenía relevancia porque era parte de la hospitalidad de los lugares en los que trabajé, aunque nadie me lo hiciera evidente.

Ahora bien, no todos los cocineros piensan más allá de su línea, no todos tuvieron clases de servicio al cliente y no todos se preocupan por la calidad del servicio entendida desde la hospitalidad. Ésta debería ser, a la par de otras cosas como la rentabilidad, la medida en la que el índice de calidad de cada negocio debería estar establecido. No debería obviarse, sino ser parte central de la capacitación de todos los integrantes del restaurante.

En estos tiempos en los que se habla tanto de la técnica, del sensualismo, del respeto al producto, de la innovación y la tradición, del diseño, del modelo comercial sostenible y muchas más cosas, espero que el tema del servicio no quede olvidado o relegado a un lugar de supuesta obviedad y, por lo tanto, poca importancia.

El repostero de Del Posto nos dejó claro su mensaje en Mesamérica: cualquiera que sea la habilidad que tengamos como cocineros, la hospitalidad debe ser la prioridad. Tras exponerlo, con toda la seguridad de quien tiene la razón, terminó su presentación golpeando con sentimiento la batería, mientras su grupo interpretó una breve canción.

(Siguen siendo muy malos).

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