El caso de los desaparecidos restaurantes Sunka

Por: Alberto De Legarreta

Twitter: @albertotensai

Al poner un restaurante, las cosas no son simples: el sector de la restauración presenta muchas dificultades administrativas, legales, operativas y culturales. La realidad de todo negocio es compleja y muchos factores influyen en su viabilidad financiera. Por ello, incluso para los expertos un nuevo emprendimiento puede fracasar; hasta al mejor cocinero se le va un jitomate entero, dicen. Este fue el caso de la prestigiada empresa japonesa Grupo Suntory y su fallido proyecto de participar en el mercado de la comida japonesa informal en la Ciudad de México: Sunka.

Este espacio no es suficiente para comentar todo un caso empresarial, pero me gustaría compartirles los que probablemente fueron los mayores errores en la gestión de los restaurantes Sunka, en cuyas cocinas tuve la oportunidad de trabajar hace unos tres años.

Concepto errante

Una de las características que todo ser humano aprecia en cualquier aspecto de su vida es la coherencia. La falta de unidad entre el decir, el pensar y el actuar de una persona es algo que naturalmente nos causa desagrado y genera desconfianza. Lo mismo pasa con una marca o un negocio: si manda un mensaje que no corresponde con su oferta, podemos llevarnos una gran decepción como consumidores.

Los restaurantes Sunka, desde su concepción, no contaron con una identidad bien definida como marca separada de los elegantes restaurantes Suntory. Originalmente concebido como un concepto casual, de cocina japonesa contemporánea y con un toque playero (su cocina principalmente basada en mariscos), Sunka servía desde pastas italianas hasta hamburguesas de camarón. Eventualmente, sin embargo, el concepto y el menú fueron cambiando hasta parecer lo que Marco Beteta denominó acertadamente como “un Suntory de tercera”: casi la misma oferta que en los restaurantes de lujo de la compañía, a menos de la mitad del precio y con una atención deficiente. En su última etapa de vida, los Sunka se convirtieron en restaurantes de comida rápida tipo japonés, ofertando (en un desesperado intento por aumentar las ventas) box lunch para oficinistas entre semana, música de DJ y coctelería en las noches de viernes y hasta buffet en fin de semana.

Es grave para un restaurante no tener una identidad de marca bien definida, pues el mensaje que manda no corresponde con la experiencia que oferta. Es mucho más grave estar dispuesto a mutilarla constantemente, no proponiendo, sino reaccionando ante las aparentes exigencias del mercado. Cuando la gerente general de toda la división de los restaurantes de la empresa japonesa en México me explicó por qué abandonaron el concepto original de mariscos, me dijo: “Vendíamos más carne que mariscos. Entonces, cambiamos el menú. ¿Usted no escucharía al cliente?”.

El cliente siempre tiene la razón. Empero, sin una definición clara del negocio, es imposible determinar quién es el cliente adecuado para el mismo. Y, en definitiva, revisar las ventas no es escuchar al cliente: es observar un indicador. Lo que importa del indicador no es su valor numérico, sino las razones que le llevaron a tenerlo. Sunka nunca cautivó, por estas razones, a sus siempre cambiantes y confundidos comensales.

Desactualización

Otro de los factores que contribuyeron a la confusión del mensaje de los Sunka fue su tardía y poco efectiva participación en redes sociales y demás recursos en línea. Pensado para un público joven y moderno, el concepto de Sunka requería mínimamente un sitio web. Nunca lo tuvo.

Las publicaciones en Facebook de Sunka comenzaron 5 años después de abierto el primer restaurante, cuando el concepto ya estaba completamente desvirtuado y el negocio en peligro de clausura. El mensaje, de nuevo, fue totalmente distinto a cualquiera de los anteriores, muy enfocado a un público otaku o geek. Este nuevo cambio aparente de público objetivo tampoco era coherente con el concepto y tampoco rindió frutos.

La desactualización de Sunka corría también en sus prácticas operativas y administrativas. Lo que nos lleva al último y quizá más importante punto.

Falta de responsabilidad social

La primera responsabilidad que toda empresa tiene con la sociedad es interna: con su propia comunidad. Esto incluye, por supuesto, a sus empleados. En Sunka, esta responsabilidad era frecuentemente ignorada y esto resultó en una fuerza laboral empobrecida y poco efectiva.

La primera falla era la falta de liderazgo. El chef ejecutivo de Grupo Suntory, por ejemplo, no le dirigía la palabra más que a los jefes de cocina de cada unidad, sólo para asuntos oficiales. Cuando se encontraba en los restaurantes, evitaba todo contacto con los empleados: se preparaba su propia comida y se sentaba en un rincón a comer solo. Un líder no puede ser líder si no tiene contacto con la gente que dirige.

La contratación en Sunka no pasaba filtros: cualquier mayor de edad podía trabajar en sus cocinas o salones. Esto implicaba un esfuerzo importante de capacitación para cada empleado, sin embargo, los restaurantes Sunka no contaban con un plan de capacitación efectivo: a Grupo Suntory le toma varios años convertir un elemento cualquiera en un empleado capaz y eficiente, y aún le atañe esa responsabilidad a cada empleado, quitándosela bajo el argumento de que es el trabajador quien debe esforzarse por conservar su empleo. En Sunka las personas eran consideradas poco importantes, siempre reemplazables por alguien más necesitado o que “sí quisiera trabajar”.

La falta de capacitación y liderazgo también se traducía en desapego a la empresa: la rotación de personal era tremenda. Durante mi estancia, en tan sólo seis meses observé a la fuerza de venta completa, incluyendo meseros y capitán, ser sustituida por nuevos elementos sin experiencia previa ni conocimiento alguno en servicios de hospitalidad.  Esto, desde luego, contribuía a la inestabilidad de la calidad de la oferta. Pero también contribuía al mal desempeño y éste promueve, de nuevo, la rotación: ningún empleado puede estar motivado si su trabajo le sale mal. Fue un círculo vicioso del que no pudieron librarse.

En conclusión, Grupo Suntory es una empresa chapada a la antigua y con un apego muy fuerte por la tradición, lo cual no necesariamente es malo. Sin embargo, tan fuerte es su apego que no ha podido abandonar algunas prácticas que ya no son útiles en el mundo tan velozmente cambiante en que vivimos. Sus restaurantes principales aún se mantienen fuertes, precisamente porque su clientela pertenece también al paradigma anterior, en la que la tradición lo era todo y la uniformidad deseable a través de los años. ¿Cómo se enfrentará efectivamente Grupo Suntory al futuro? Seguramente no con el descuido con que trataron a Sunka.

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