El arduo trabajo de levantar el teléfono

Telephone Reciever on a Spiral Cord

Por: Emilia Kiehnle

Twitter: @e_kiehnlem

Hace un par de días leí un artículo de un mercadólogo llamado Carlos Bravo que habla sobre la necesidad que tienen las pequeñas empresas de vender a través de llamadas telefónicas, y de todas las ventajas que puede traer esta actividad a los nuevos emprendedores, pues te forma como vendedor, te ayuda a mejorar tu discurso comercial y a captar más clientes e ingresos. Sin embargo, también menciona que es una actividad que a nadie le gusta hacer y que muchos emprendedores intentan evitar.

Hoy en día el internet y las redes sociales pueden ayudar mucho en la tarea de difusión y marketing de un negocio o producto, pero la realidad es que la actividad concreta de la venta sigue siendo mucho más directa y personal, por lo que las llamadas telefónicas siguen teniendo un papel muy importante en a actividad comercial.

¿Por qué será que a los empresarios (o al menos a la gran mayoría) nos desagrada tanto la idea de hacer ventas por teléfono? A lo mejor tiene que ver con esta imagen negativa que tenemos del comercio y de la venta.

Culturalmente, el concepto de “vendedor” genera cierta desconfianza, como si vender fuera de suyo una actividad mala o engañosa. Tenemos la falsa idea de que el vendedor busca “engañarnos” para convencernos de comprar su producto. Por supuesto, esta noción del vendedor nos da el resultado de una actitud de sospecha hacia todo aquel que nos ofrezca algo.

Lo curioso es que esta idea no sólo la tenemos en tanto que consumidores, sino también en tanto que vendedores. A muchas personas les da vergüenza intentar vender algo, como si estuvieran haciendo algo malo o vil. Pensamos en el que vende como el que quiere exclusivamente nuestro dinero y no le interesa si lo que estamos adquiriendo a cambio nos sirve verdaderamente o no, y nos da miedo que nuestros clientes nos perciban de este modo y nos rechacen.

Para quitarnos este miedo hay que pensar en la venta como una forma de comunicar una idea de forma convincente a otra persona, lo cual no tiene nada de malo o despreciable. Si yo tengo una idea que considero buena o valiosa y busco convencer a otra persona de la misma, no estoy haciendo nada malo, al contrario: estoy buscando llevarle un valor que encontré a otra persona, porque creo que también ella puede verse beneficiada por el mismo.

Otro mercadólogo que también ha escrito sobre esta mala fama que tienen las ventas es Joel Pinto, quien asegura que mientras las intenciones del vendedor sean genuinamente buenas, al acto de vender también es bueno, porque se trata de una persona que transmite a otra una idea que será para beneficio de esta última. Por ejemplo, si una persona logra convencer a otra de que fumar le hace daño, le está haciendo un bien.

Lo mismo sucede en el caso de la venta de servicios o productos: si realmente sabemos que lo que producimos es de buena calidad, no tenemos por qué sentir que hacemos algo malo al venderlo. Se trata de algo que, a final de cuentas, va a beneficiar a quien lo recibe o adquiere, por lo cual es perfectamente legítimo que nosotros también nos beneficiemos monetariamente por haberle llevado ese valor a la otra persona. Es un intercambio que nos beneficia mutuamente.

Ahora, es importante recalcar que vender no se trata nada más de comunicar algo, sino de convencer. El punto es persuadir a los demás de que nuestra idea es importante y valiosa, por lo que vale la pena ser tomada en cuenta. Esta actividad de persuadir al otro es mucho más efectiva cuando se realiza de modo personal y directo que cuando se hace a través de una publicación abierta en Facebook o Twitter, pues en esos casos corremos el riesgo de estar simplemente informando, y no necesariamente convenciendo.

En una llamada telefónica nos estamos enfrentando directamente con nuestros clientes potenciales y podemos contestar sus dudas e inquietudes, aprender qué es lo que les está llegando realmente de nuestro discurso de venta y cuáles son sus intereses y necesidades específicas. A través de las llamadas podemos alcanzar a un gran número de gente de un modo personal y directo, así es que no las descartemos de entrada pensando que con las herramientas que nos proporcionan las nuevas tecnologías ya es suficiente.

Es cierto, hacer llamadas y exponernos a las negativas (e incluso a los malos tratos) es desagradable y cuesta trabajo al principio, pero tenemos que estar conscientes de que no todos nuestros clientes están en Twitter y si queremos que nuestro negocio tenga éxito, tenemos que hacer el trabajo duro de tragarnos el orgullo y levantar el teléfono.

4 comentarios en “El arduo trabajo de levantar el teléfono

  1. Hola, Julio.

    Ya te contesté algo por facebook, pero aprovecho también para agradecerte aquí por el comentario.

    Efectivamente, no especifiqué en el post el tipo de propuesta de valor que se debe ofertar y cuál no por teléfono (y francamente todavía sigo dándole vueltas al asunto, porque me consta que hay llamadas de venta bastante malas e ineficientes que yo misma tengo que sufrir como consumidora), simplemente me interesa poner el tema sobre la mesa. Creo que las ventas frías por teléfono se deben considerar al momento de plantearse una estrategia de venta, y no descartarse de entrada, en especial cuando se trata de una empresa pequeña que no tiene los recursos ni la experiencia para hacerse una campaña de marketing. Creo que las llamadas, con todo y los rechazos y negativas, te sirven para depurar tu discurso de venta y para mejorar como vendedor.

    Ahora, para determinar el segmento de clientes y los canales de relación que corresponde a una propuesta de valor particular, primero hay que sentarse a hacer un modelo de negocio. Si nos lanzamos de entrada a la venta sin tener claro a quién le queremos (y podemos) vender, sí gastaríamos un montón de tiempo y recursos. Y es algo bastante común, de hecho.

    Me gustaría mucho saber, según tu propia experiencia, qué otras estrategias de venta recomendarías tú para pequeños empresarios.

    Te mando muchos saludos 😉

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  2. Muchas gracias por el comentario, Julio. Es cierto que algunos métodos de venta son más efectivos que otros dependiendo de la naturaleza de la propuesta de valor que ofertamos al cliente, pero en este post Emilia no se refiere a ninguna en particular.

    En el caso de los servicios, ¿qué métodos recomendarías?

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  3. Depende tu producto o servicio. El teléfono es vital para un cierre de ventas ya caliente. En frío es otro boleto; si haces llamadas en frío para la venta de servicios, estas perdiendo recursos y tiempo que podrías dedicar a otro tipo de estrategias. Estoy de acuerdo en que se aprende, en que no nos gusta por orgullo, pero en ventas es mas importante saber llegar a la persona adecuada, situación que es muy difícil con llamadas en frío.
    De todos modos el comentar tu artículo es una forma de decirte que me gustó y me llamó la atención de inmediato. Saludos.

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