El error de Keralis

Obsesionarse con la perfección de un detalle puede provocar que se abandone el corazón del negocio.”

Por: Juan José Díaz

Twitter: @zoonromanticon

Como lo prometí en mi post del viernes pasado, hoy revisaré algunas lecciones empresariales que uno puede aprender jugando videojuegos. Creo que, para empezar, vale la pena hacer algunas aclaraciones muy puntuales.

Cuando hablo del “error de Keralis” estoy usando una figura retórica. El youtuber en cuestión es, hasta donde lo conozco, un entertainer. No es un gurú empresarial, ni un maestro de management. Es -en su canal de YouTube- un videojugador que sólo juega y comenta sus partidas. En ese sentido, no quiero que se considere este texto como un ataque, ni como una declaración de hating. Al contrario, es más bien un reconocimiento: desde lo jocoso de sus videos he podido asir un poco de luz empresarial que quiero compartir hoy con ustedes.

Como ya había comentado, Roller Coaster Tycoon (RCT) es un simulador de negocios. Un juego de simulación es, a grandes rasgos, una plataforma que representa sistemas del mundo real y le permite al usuario alcanzar objetivos conforme gestiona elementos de dicho sistema. En el caso de RCT se trata de gestionar parques de diversiones, alcanzando el mayor valor económico del parque y de la empresa, así como el mayor revenue mientras se conserva la satisfacción de los clientes y el ánimo de los empleados.

En el video que quiero centrarme (el segundo de la serie), Keralis comienza a construir su parque. Veámoslo y hagamos el símil con los emprendedores que comienzan su negocio:

 


 

Como los emprendedores, Keralis arranca con una serie de ideas y preguntas sobre cuáles son las mejores maneras para comenzar. Sobre ellas va construyendo poco a poco su negocio: toma decisiones, las corrige, ajusta lo que tiene que ajustar y así va avanzando. Un emprendedor suele comenzar con una idea, más o menos definida, de lo que quiere lograr y muchos sueños y ocurrencias que lo van acercando y alejando de su gran meta.

En el video, alrededor de los 5:45 minutos, las ideas de Keralis encuentran un obstáculo: tiene que considerar atender algunas necesidades de sus clientes. Suena obvio, pero muchas veces los emprendedores están tan emocionados construyendo las ideas que visualizaron al comenzar, que descuidan la atención a sus clientes -quienes, evidentemente, serán los que le den viabilidad al negocio-.

Un ejemplo: perseguir el sueño de tener una página web preciosa, minimalista, de vanguardia, con toda la información necesaria en el planeta, puede distraer a un emprendedor de sus obligaciones comerciales. Obsesionarse con la perfección de un detalle puede provocar que se abandone el corazón del negocio y se le condene a un muy posible infarto.

La idea que persigue Keralis es la belleza de su parque. Su primer éxito es la “isla” a donde llegan todos sus clientes. En ella hay caminos, decoraciones, bailarines, palmeras, un puesto de ayuda o información… y para el minuto 7 y medio, todavía no hay puestos de comida, ni baños, ni, mucho peor, atracciones.

Él lo dice muy bien: “todos estos detalles son muy importantes para mí”. Y hay que creerle. Cuando un emprendedor se enfoca en una tarea es porque ésta es muy importante para él. Esto puede ser la gran diferencia entre el éxito y el fracaso, siempre y cuando haya clientes que disfruten de esos mismos “detalles importantes”.

Si Keralis estuviera construyendo un parque de verdad, ¿las bancas y luces perfectamente alineadas y simétricas serían relevantes para sus clientes, teniendo en cuenta que no tienen acceso ni a diversiones, ni comida, ni bebida, ni servicios básicos?

Otro de los errores de Keralis aparece divertidísimamente en el minuto 8:25 de su video. Lo cito textualmente: “¡Oh, no! ¡Olvidamos al staff! ¡Necesitamos staff!”

Uno pensaría que normalmente un olvido de esa magnitud no ocurre en el caso de un emprendedor, pero sí hay similitudes con la realidad. Un proyecto no puede ser desarrollado por una sola persona. Los emprendedores necesitan consolidar un equipo de trabajo que los ayude a realizar su sueño y es necesario construir dicho equipo desde el inicio.

En mi caso muy particular, cuando fundé mi primer intento de empresa nunca reparé en la necesidad de alguien que supiera de atención a clientes y ventas. Es, sin duda, una parte indispensable de mi staff. El equipo que construí constaba de grandes pensadores, filósofos, músicos, gastrónomos, diseñadores… pero nadie que pudiera atender a los clientes y darle seguimiento a las ventas. La consecuencia: fallas sistemáticas en el servicio que ofrecíamos y, por lo tanto, pérdidas cuantiosas en reputación y dinero.

Volviendo al video, justo al minuto 12:36, el juego manda un aviso a Keralis por haber recibido una multa por el “Peor Valor” y el jugador responde de manera muy interesante: “¿Me están tomando el pelo? ¡Tenemos mucho valor! ¡Tenemos un montón de cosas!”

Y es cierto. Su parque tiene “un montón” de cosas: una isla, dos quioscos de información, un barco-balancín, palmeras, bancas y basureros. Se ha esmerado muchísimo para que tenga un gran diseño y muchos detalles. Sin embargo, ninguna de esas cosas son las que sus clientes esperan. Por eso el valor de su parque es mínimo, por no decir inexistente.

En el minuto 14:11, el juego le manda una advertencia: uno de sus empleados es flojo y debería considerar un regaño o mandarlo a capacitación. Keralis reacciona contra la propuesta y dice que le den un respiro: “esto se trata de construir parques y divertirse, no de micro-management. No le haré caso”. En tanto que está jugando un simulador tiene razón, toda la razón. Pero consideremos que en la vida real una situación así se presenta muy a menudo.

En el ámbito de los negocios es muy común el desdén de algunos dueños y directivos frente a la gestión del personal. “Nadie tiene tiempo para ello”, “no gano nada con eso” y frases similares las he escuchado muchas veces. Construir un negocio y divertirse en el proceso requiere -exige- que se tomen en serio las necesidades de los colaboradores.

Esto no es responsabilidad social, es sentido común: ellos son los que construyen la operación del negocio, en ellos descansa la satisfacción de los clientes. Si ellos fallan, si están decaídos, es imposible esperar resultados extraordinarios o a la altura de las expectativas siquiera.

Los ejemplos pueden seguir y seguir, pero les recomiendo que vean el video, y la serie a la que pertenece, y que traten de identificar aquellas malas prácticas que podrían estar compartiendo con el buen Keralis. Una vez identificadas podrán corregirlas y, así, estarán cada vez más cerca de tener un verdadero negocio exitoso… y no sólo un parque -un sueño- hermoso que no otorga ningún valor a sus clientes.

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