El que no escucha, no vende

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“Un mismo producto puede tener muchas cualidades, pero saber mostrar la que más le atraiga a nuestro cliente es la base del éxito en la venta, y la única forma de lograrlo es escuchando.”

Por Ana Belén Díaz E.

Twitter: @anabee2

Como vendedores de nuestro producto lo conocemos, sabemos sus  ventajas y el valor agregado que lo sitúa en un punto superior al de nuestra competencia. Cuando llega un cliente tratamos de convencerlo de que nuestro producto es lo que realmente necesita, que cubrirá todas sus expectativas, que le proveerá ese plus que nadie más le dará.

Sin embargo, muchas veces estamos tan enfocados en las virtudes que le vemos a nuestro producto que no nos ponemos a pensar en qué es lo que realmente busca nuestro cliente; qué hay detrás de las preguntas que nos hace sobre el producto; que espera de él. En ocasiones ni el mismo cliente sabe con exactitud qué es lo que está buscando. Esto, lejos de facilitarnos la labor de venta, nos la complica, pues posiblemente el cliente nos compre el producto si se lo presentamos de una forma agradable y llamativa, pero en cuanto lo pruebe se dará cuenta de que no era lo que quería, lo cual puede llevarlo a la insatisfacción y a una mala percepción de nuestra marca.

Pero si ni el cliente sabe qué es lo que quiere, ¿cómo podemos nosotros saber qué ofrecerle? ¿No basta con vender nuestro producto mostrando sus cualidades y virtudes?, o ¿qué más podríamos hacer? El producto siempre será el mismo, la virtud que mostremos o el énfasis que le demos a cierta cualidad es lo que logrará que el cliente nos compre y quede satisfecho (pero hay que tener cuidado de nunca  mostrar el producto con propiedades que no tiene, eso es engañar al cliente).

Empecemos por el primer paso y el más importante: escuchar a nuestro cliente. Durante mucho tiempo se buscaron vendedores que fueran capaces de mostrar todas las cualidades del producto, que pudieran “hablar hasta por los codos” y convencer de tal forma que el cliente terminara comprando. Este perfil era útil para la compra de una sola vez, pero hoy en día sabemos que lo importante es generar un cliente fiel, que esté convencido de las bondades del producto, que lo recomiende y que nos considere para volver a comprarnos. Para generar esta fidelidad tenemos que tenemos que darle al cliente lo que quiere y necesita realmente, no nada más “convencerlo”.

Una vez que escuchamos lo que tiene que decirnos el cliente -sus dudas, las características que busca, cómo ve nuestro producto, para qué quiere usarlo, porqué nos eligió sobre a la competencia, etc.-, hay que preguntarnos, más allá de toda esa informaicón, qué es realmente lo que está pidiendo, para poder resolver necesidades específicas y visibles. Por ejemplo, si pregunta por el tipo de fibras de una camisa, podemos decirle de qué material está hecho, pero si además le preguntamos para qué la necesita, podremos saber si esa camisa en particular es lo que esa persona quiere, o si tenemos un producto que se adapte mejor a sus necesidades.

No siempre debemos vender lo que el cliente pide al momento de llegar con nosotros, sino encontrar aquel servicio o producto que se adapte mejor a sus necesidades. Siempre hay que responder a las dudas sobre el producto que él quiere, pero recomendándole aquel que mejor se adapte a lo que requiere o que complemente el que desea, para que sea de su entera satisfacción. La idea no es simplemente vender más en ese momento, sino buscar que el cliente tenga lo que quiere y necesita de nosotros, incluso aunque esto incluya no vender el producto más caro, pero el cliente nos lo agradecerá con su recomendación y fidelidad.

Un mismo producto puede tener muchas cualidades, pero saber mostrar la que más le atraiga a nuestro cliente es la base del éxito en la venta, y la única forma de lograrlo es escuchando, preguntando y volviendo a escuchar, cuantas veces sea necesario.

 

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