¿Qué es el CRM Social y para qué nos puede servir?

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“Es necesario aprender a utilizar la tecnología teniendo como centro del sistema al cliente y no al revés.”

 

Por Ana Belén Díaz E.

Twitter: @anabee2

 

Estamos en una época en la que la tecnología facilita y mejora el desempeño de la empresa, agilizando el manejo de información, procesando datos y acercándonos a un mayor número de clientes a nivel mundial. Sin embargo, esta misma tecnología hizo que el servicio se despersonalizara, al grado de que todos en algún momento hemos deseado que al llamar a un teléfono no nos conteste la clásica voz mecanizada que nos da opciones, pues lo único que queremos es que un ser humano nos escuche y responda.

Con el paso de los años nos hemos dado cuenta de la importancia que tiene el acercamiento personal con el cliente, escuchar qué necesita y quiere, “ponernos en sus zapatos” y convertirlo en el factor principal de la toma de decisiones. Con esta idea se han creado técnicas que ayuden al empresario a conocer a su cliente (o al que aún no es su cliente), entre las que tenemos el CRM y su variante el CRM Social, del cual vamos a hablar en este post.

El CRM o Customer Relationship Managment (Gestión de relaciones con el cliente) es un sistema de gestión en el que se unen todas las técnicas que utiliza una empresa para identificar y administrar las diferentes relaciones cliente-empresa, personalizando esta relación de tal forma que se mejora la efectividad sobre los clientes. Esta gestión tiene un único fin: la lealtad de los clientes.

Para que el CRM funcione es necesario que toda la empresa adopte el sistema apoyándonos en la tecnología, pero sin que ésta sea el centro de la estrategia. Es necesario aprender a utilizar la tecnología teniendo como centro del sistema al cliente y no al revés. Todos los medios que nos permitan escuchar al cliente de forma personal son puntos a nuestro favor, pues nos permitirán anticiparnos a sus necesidades.

El CRM funciona en la medida en la que el proceso sea ágil: un cliente está dispuesto a dar su punto de vista, quejarse o dar sugerencias, pero no a esperar mucho tiempo para hacerlo, por lo que la pronta respuesta de parte de la empresa es el factor clave para que el sistema funcione. Por ejemplo, si se va a tener una línea de atención al cliente hay que evitar que la llamada sea transferida una y otra vez o que se deje esperando al cliente mucho tiempo. Si se tiene un buzón de quejas y sugerencias hay que darle seguimiento prontamente. Si el cliente se siente atendido y escuchado también se sentirá más seguro de volver a utilizar el sistema de comunicación que le estamos proporcionando.

Bajo esta idea de gestionar nuestras relaciones aparece una nueva idea: el CRM Social, que involucra a los clientes aprovechando las redes sociales y el Internet. Con estas herramientas se logra no sólo escuchar al cliente, sino también una interacción con él, de forma más directa y rápida. A diferencia del CRM tradicional en el que la empresa determina los canales de comunicación, en el CRM social es el cliente el quien los elige y quien decide cómo y cuándo realizará esta interacción; se rompe la barrera de la relación cliente-empresa para convertirse en una relación cliente-vendedor o, incluso, cliente-cliente.

Los nuevos usuarios de las redes sociales no se conforman con conocer lo que la empresa dice de ella misma, sino que toman sus decisiones basándose en lo que los otros usuarios comentan de la marca, sus experiencias positivas o negativas, pros y contras del servicio; así, se crea una interacción desde todos los participantes del mercado (empresa, cliente y competencia) relacionándose de forma activa unos con otros. Y esta tendencia aparece por la necesidad de las personas de poder establecer un contacto directo con la empresa, de escuchar y ser escuchado.

Estas interacciones se convierten en el punto clave de toda la estrategia mercadológica y de servicio al cliente de la empresa, el CRM Social nos permite gestionar estas relaciones, descubrir a nuestros clientes leales y a aquéllos insatisfechos, escuchar de forma directa las opiniones y deseos, generar una relación cliente-empresa que va más allá de la simple compra y venta.

Conocer a nuestros clientes, escucharlos, hablarles y aprender a utilizar toda la información que nos dan, es la base del éxito de la empresa y el objetivo primordial del CRM Social.

 

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