Una revolución de humanidad

drive-thru

“El concepto de comida rápida no se derrumbará simplemente por el hecho de crear relaciones amables entre clientes, empleados y jefes.”

Por Chloé Nava

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Últimamente he tenido la oportunidad de conocer más a fondo la operación dentro de un restaurante de comida rápida. Me he dado cuenta de que el servicio frenético de la restauración rápida y la visión de los empleados como simples medios entre el consumidor y el producto termina por hacer de la experiencia del fast food algo desagradable.

Ciertamente el atractivo de estos restaurantes radica principalmente en la velocidad del servicio así como en los bajos precios. Si uno viaja al extranjero, con poco dinero y prefiere no tomar riesgos con la alimentación local (que no conoce) lo más probable es que tienda a detenerse en estos establecimientos.

Es verdad que las expectativas que hay al respecto de estos alimentos no siempre son alcanzadas. El debate en torno al origen de los ingredientes, la preparación de los productos, la higiene y la salud es abundante, sin embargo no me interesa para el presente escrito; lo que me interesa es hablar del aspecto humano de las empresas que los producen.

Los procesos pueden estandarizarse y eso está bien, sin embargo siempre quedan elementos únicos en el servicio que cambian de sucursal en sucursal. Cuando las personas olvidan este aspecto único al momento de consumir y atender se pierde todo sentido de relación entre los individuos. A menudo quienes piden este tipo de alimentos no buscan deleitarse, sino simplemente tener algo en el estómago, lo que a mis ojos puede interpretarse como un desinterés por el producto y, por lo tanto, un desinterés total por quienes lo preparan. A esto se le puede sumar el hecho de que el cliente viene con la idea de que toda sucursal es idéntica sin importar donde vaya y que todas las particularidades no existen.

Pero del otro lado la historia puede contarse de la misma forma; el empleado puede entender al cliente como una simple máquina que emite órdenes que deben ser ejecutadas en el más corto plazo. No es una persona a la que se quiere complacer, sino simplemente alguien que se debe despachar. Por lo que he visto en ambas direcciones toda posibilidad de establecer alguna relación parece imposible.

Sin embargo, no todo está perdido, la experiencia del fast food puede mejorarse si se toma en cuenta que no todo es estándar; ni la clientela, ni los empleados. Ese sería el inicio de una revolución silenciosa en la que incluso quienes no buscan deleitarse gastronómicamente podrían verse beneficiados. La calidez no es una de las virtudes de estos lugares y quizá sea tiempo de incorporarla. El concepto de comida rápida no se derrumbará simplemente por el hecho de crear relaciones amables entre clientes, empleados y jefes. El restaurante podrá seguir siendo de paso y tener como principales atributos la rapidez del servicio y el precio.

Estos establecimientos deben evolucionar en el aspecto humano. El empleado no es una máquina automatizada ni el cliente un sujeto caprichoso destinado a hacerle la vida complicada al prójimo. Si desde este nivel empieza el cambio el futuro de la restauración rápida podría ser otro.

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