Servir: máxima del empresario

Carlos Prieto

“El servicio es la relación que acompaña a la transacción; es el trato que adereza la negociación. Una relación y un trato que implican trabajo y esfuerzo, no para agradar cortesanamente al cliente, sino para garantizar que recibirá un beneficio real al final del negocio.”

Por Juan José Díaz Enríquez

Es un lugar común decir que el buen servicio es la clave del éxito de cualquier negocio o empresa. También es lugar común reducir el buen servicio a la frase: “el cliente siempre tiene la razón”, o como hacen los japoneses, tratar al cliente de “okiaku-sama” (“el invitado que definitivamente es superior a mí”), es decir: creer que el cliente es lo más importante del universo entero para un comerciante.

Sin embargo, pocas veces uno se detiene a pensar las implicaciones de este lugar común. ¿Qué significa, realmente, la palabra “servicio”?

Si nos vamos al diccionario de la Real Academia Española, los gurús del idioma nos dicen que “servicio” es la “acción y efecto de servir”. Y cuando uno va a la voz “servir” lo que encuentra es “estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone” y también “aprovechar, valer, ser de utilidad”.

Así, intentando rescatar el significado que se escabulle por las diversas entradas del diccionario, podríamos decir que el servicio es la acción por la cual una persona es de utilidad a otra por cualquier motivo. Y ahí está el secreto. La máxima del empresario se puede resumir en realizar un trabajo cualquiera en beneficio de alguna persona.

Déjenme les cuento una anécdota que me hace pensar mucho en lo que significa dar un buen servicio. En su libro Las aventuras de un violonchelo, Carlos Prieto narra una aventura que tuvo en la ciudad de Goa. El autor nos cuenta que en su primer encuentro con el director de orquesta, el Padre Barreto, le cayó un balde de agua helada:

—¿Ha recibido las partituras del concierto de Haydn? —preguntó Carlos Prieto.

—Sí —contestó el padre Barreto—, ¿y usted recibió las partituras de mi concierto?

—¿Cómo? ¿Cuál concierto?

El violonchelista mexicano no sabía de la existencia del concierto del padre Barreto, ni que se suponía que debía estrenarlo en el mismo recital donde tocaría el de Haydn. Era un seis de diciembre y el concierto se celebraría dos días después.

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Nos cuenta Carlos Prieto: “A medida que yo hablaba [de la imposibilidad de tocar un concierto con tal premura], el semblante del padre Barreto cambiaba, reflejando un profundo desconsuelo (…) El padre Barreto respondió que lo lamentaba en el alma pero que comprendía la imposibilidad por mí planteada. De todas maneras me entregó su obra y prometí intentar tocarla algún día en México”.

Movido por la curiosidad y por la expresión de desilusión del autor, Carlos Prieto se dio a la tarea de revisar la partitura. Nos cuenta que aunque la obra no era demandante en exceso, un error del compositor hacía que la lectura fuera muy complicada; si pretendía tocarla, primero tenía que transcribir la obra completa y así poder estudiarla.

Y así lo hizo. Durante la tarde y noche se dio a la tarea de transcribir las notas y, a las 2 de la mañana, comenzó a estudiar la música… al final, estrenó la obra del padre Barreto, quien quedó profundamente agradecido.

Ahora bien, ¿qué tiene que ver esta anécdota con el servicio?

La actitud de Carlos Prieto es justamente la correcta cuando se trata de realizar un trabajo para beneficio de otra persona. Las horas trabajadas, las desveladas y el esfuerzo “exagerado” que puso el músico mexicano para estrenar el concierto del padre Barreto construyeron un beneficio para el autor, para la orquesta de Goa y para el público.

Muchas veces, en el afán de ser muy profesionales o de dar un servicio de insuperable calidad, los empresarios dejamos de enfocarnos en el servicio, es decir, en el beneficio que podemos —y debemos— dar a la otra persona y nos enfocamos en nosotros mismos, en nuestras capacidades y comodidades.

Sin embargo, enfocarnos en nosotros mismos nos impide ver a los demás y apropiarnos de su necesidad. Nos vuelve egoístas y nos arrebata la posibilidad de dar un gran servicio, de crear un beneficio, de hacer algo por los demás.

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En este sentido, el servicio tiene algo de gratuidad, de ofrenda personal a un otro con el que nos encontramos. Pero, ¿no es esto un contrasentido? No. No lo es.

El buen servicio es un modo de relación con nuestros clientes en el que buscamos generarles un beneficio. Es una relación de la cual debemos esperar que el cliente se vaya mejor de lo que llegó. Aquí no caben negociaciones, ni estrategias de mercado. El servicio no es transaccional.

He aquí la trampa. Cuando uno se apega al lugar común, es fácil pensar que se le debe dar al cliente siempre la razón para exigirle después unos centavos. Sin embargo, así no se le está dando un servicio al cliente, sino que se le vende un poco de condescendencia a un precio a veces demasiado alto.

El servicio es la relación que acompaña a la transacción; es el trato que adereza la negociación. Una relación y un trato que implican trabajo y esfuerzo, no para agradar cortesanamente al cliente, sino para garantizar que recibirá un beneficio real al final del negocio.

Si entendemos esto nos daremos cuenta de que la máxima del empresario no es rendir pleitesía a los clientes, ni tratarlos como olímpicas divinidades; se trata de serles útiles, de aportarles un beneficio. En resumen, garantizarles que, después de haber tenido contacto con nosotros, se irán mucho mejor de lo que llegaron.

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